Dépannage informatique à domicile : reconnaître l'arnaque avant de payer

Le Guide Anti-Arnaques TrustCheck

Les arnaques les plus courantes en France, les phrases exactes des escrocs et les démarches à faire, en gros caractères. Cinq parties, format PDF, disponible tout de suite.

Comment cela commence

Rarement par un coup de sonnette au hasard. Le plus souvent par l'une de ces trois portes.

• —Un prospectus dans la boîte aux lettres, ou glissé dans l'entrée de l'immeuble, promettant un dépannage rapide à domicile.
• —Un numéro trouvé en ligne, tout en haut des résultats, qui ressemble à celui d'un grand magasin ou d'un service officiel.
• —Un appel ou un message d'alerte qui vous a d'abord fait peur, et un « technicien » qui propose ensuite de passer chez vous.

Il vient, il s'installe une heure, il parle de virus, de mémoire saturée, de disque à changer. Il repart avec plusieurs centaines d'euros, parfois un contrat de maintenance signé, parfois votre ordinateur. Et rien ne fonctionne mieux qu'avant.

Cette arnaque n'est pas la même que l'arnaque au faux support technique par téléphone, où personne ne se déplace. Ici il y a une vraie personne chez vous, une vraie facture, et c'est justement pourquoi le droit de la consommation s'applique pleinement.

Ce n'est pas un secteur marginal

Les chiffres sont publics et ils sont sévères.

• —La DGCCRF relève un taux d'établissements en anomalie de 66 % en 2018, d'environ 64 % en 2019, d'un niveau similaire en 2020, et de 64 % en 2021 dans le secteur du dépannage à domicile, sur 545 à 640 établissements contrôlés selon l'année.
• —Toujours selon la DGCCRF, le montant moyen des fonds indûment perçus par les opérateurs les plus malhonnêtes visés par son enquête de 2019 dépassait 10 000 euros.
• —En 2019, 7 547 plaintes de consommateurs relatives aux services d'installation, de réparation ou d'entretien à domicile ont été adressées aux services de la répression des fraudes, d'après cette même enquête DGCCRF publiée le 25 février 2021.
• —La DGCCRF a de nouveau contrôlé près de 548 professionnels du secteur en 2023 et constate, dans sa publication du 8 juillet 2025, la persistance de pratiques frauduleuses, notamment dans les grandes villes.

Une précision d'honnêteté : ces contrôles portent sur le dépannage à domicile dans son ensemble, serrurerie, plomberie, chauffage et informatique confondus. Aucune source officielle française ne publie de statistique pour l'informatique seule.

Les trois règles qui vous protègent

Presque personne ne les connaît, et ce sont elles qui font tout. Retenez-en au moins une.

1. Le devis, dès le premier euro. La DGCCRF rappelle, sur la base de l'arrêté du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services, que le devis est obligatoire dès le 1er euro, et qu'il doit comporter les coordonnées du professionnel, la date et le lieu d'exécution, le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et de chaque matériel, et la somme totale hors taxes et toutes taxes comprises. Elle ajoute que même appelés en urgence, les professionnels doivent systématiquement présenter un devis, quel que soit le montant.

2. Sept jours sans aucun paiement. L'article L.221-10 du code de la consommation est explicite : « Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, de la part du consommateur avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement. » Un chèque même non encaissé, une autorisation de prélèvement, des espèces, un numéro de carte, un acompte : tout cela est une contrepartie.

3. Quatorze jours pour changer d'avis. L'article L.221-18 du code de la consommation vous donne 14 jours pour vous rétracter d'un contrat conclu à votre domicile, sans avoir à justifier d'un motif, le délai courant à partir du lendemain de la conclusion.

Si l'on vous dit que l'urgence vous fait perdre votre droit de rétractation, c'est faux. La DGCCRF liste précisément cet argument parmi les manquements constatés chez les professionnels indélicats.

Ces règles ne sont pas décoratives. La DGCCRF rapporte qu'une affaire instruite dans le Rhône, où figurait l'obtention d'un paiement avant la fin du délai de sept jours, a abouti à deux ans de prison avec sursis, à la confiscation de 5 300 euros et au remboursement de dix-huit parties civiles.

Les signes à repérer sur le prospectus, avant même d'appeler

La DGCCRF documente les techniques publicitaires trompeuses de ce secteur, dans sa publication « Dépannage à domicile : gare aux arnaques » du 8 juillet 2025 et dans son enquête de 2021.

La DGCCRF décrit aussi le modèle économique derrière tout cela : des structures éphémères, liquidées après quelques mois, financées par de fortes dépenses publicitaires, employant une main-d'œuvre peu ou pas qualifiée. Ce qui explique à la fois les prix élevés et l'impossibilité de les retrouver ensuite.

Ce qu'il faut faire quand il est déjà chez vous

C'est le moment inconfortable, et il n'y a pas de formule magique. Il y a une phrase.

« Je ne signe rien et je ne paie rien aujourd'hui. Laissez-moi le devis, je vous rappelle. »

Vous en avez le droit, et lui a l'obligation de vous remettre ce devis. S'il refuse, s'il s'énerve, s'il insiste pour être payé tout de suite, vous savez ce que cela signifie. Ne restez pas seul avec la décision : appelez quelqu'un devant lui, un proche ou l'assistant TrustCheck, et faites-le entendre.

Trois choses ne se donnent jamais : votre carte bancaire hors du délai de sept jours, l'accès à distance à votre ordinateur, et les mots de passe de vos comptes. La DGCCRF documente d'ailleurs des paiements par carte débités à plusieurs reprises via le terminal de paiement du dépanneur.

Comment trouver un vrai professionnel

Il existe une réponse officielle, et elle est gratuite.

Cybermalveillance.gouv.fr délivre depuis 2020 le label ExpertCyber, attribué à l'issue d'un audit réalisé par AFNOR Certification, sur un référentiel construit avec les syndicats professionnels du secteur. Son service Mon ExpertCyber met en relation directe avec les prestataires labellisés, sur cybermalveillance.gouv.fr, et un annuaire public permet de vérifier si un prestataire y est labellisé ou simplement référencé, en saisissant son nom.

Sur le prix, une honnêteté nécessaire : aucune source officielle française ne publie de fourchette de tarif normal pour une intervention informatique à domicile. La bonne méthode n'est donc pas de comparer à un chiffre, mais de demander deux ou trois devis écrits avant d'accepter quoi que ce soit.

Vous avez payé : les démarches dans l'ordre

1. 1Rétractez-vous par écrit si moins de 14 jours se sont écoulés depuis la signature chez vous, en application de l'article L.221-18. Gardez une copie et la preuve d'envoi.
2. 2Appelez votre banque. Le ministère de l'Économie rappelle qu'en cas d'opération frauduleuse liée à un détournement des coordonnées de carte bancaire, la banque doit rembourser les sommes, sur demande formulée dans un délai maximal de 13 mois après le débit litigieux. Au-delà, plus rien n'est possible.
3. 3Signalez sur SignalConso, signal.conso.gouv.fr, le service public gratuit vers lequel la DGCCRF invite explicitement les victimes de dépanneurs indélicats à se tourner.
4. 4Déposez plainte au commissariat ou à la gendarmerie si vous estimez avoir été trompé ou que votre faiblesse a été exploitée. La DGCCRF précise que l'escroquerie et l'abus de faiblesse sont du ressort du pénal, et non de sa propre compétence.
5. 5Signalez la fraude à la carte sur Perceval, la plateforme accessible via FranceConnect, après avoir fait opposition.
6. 6Conservez tout : le prospectus, le devis ou son absence, la facture, le ticket de carte, les horaires, le nom et la plaque du véhicule.

Si la personne concernée est un parent âgé, notre article sur ce qu'il faut faire quand un parent a été arnaqué reprend les démarches et la conversation à avoir.

Le moment où l'on est seul

Un dépanneur est assis dans le salon, il attend une réponse, et l'on ne sait pas si l'on est en train de se faire aider ou de se faire prendre. C'est une situation très inconfortable, et elle ne laisse pas le temps de lire une page de la DGCCRF sur un téléphone.

C'est exactement là que TrustCheck sert : un numéro français, l'assistant TrustCheck répond en quelques secondes, à toute heure, écoute ce qu'on vous demande de signer ou de payer, et vous dit ce que dit la loi et ce qu'il faut répondre. Voir la protection TrustCheck.

À retenir

Le devis est obligatoire dès le premier euro, même en urgence, d'après la DGCCRF et l'arrêté du 3 octobre 1983. Le seuil de 150 euros que beaucoup invoquent n'existe pas.

Pour un contrat signé chez vous, l'article L.221-10 interdit tout paiement pendant sept jours, et l'article L.221-18 vous laisse 14 jours pour vous rétracter sans motif. Et pour trouver quelqu'un de fiable, l'annuaire ExpertCyber de Cybermalveillance.gouv.fr est gratuit et vérifiable.

Le Guide Anti-Arnaques TrustCheck

Les arnaques les plus courantes en France, les phrases exactes des escrocs et les démarches à faire, en gros caractères. Cinq parties, format PDF, disponible tout de suite.